業(yè)務面臨的挑戰(zhàn)
缺少心理援助熱線
各省市機構沒有對外熱線號碼，系統(tǒng)無法與當?shù)毓?、民政、醫(yī)療機構等建立聯(lián)網聯(lián)動機制。
來電管理不規(guī)范
針對每一通來電咨詢，沒有規(guī)范的處理機制和留痕記錄，也無法對熱線咨詢員的工作進行評價考核。
智能化程度低
系統(tǒng)智能化程度低，無法有效處理大量咨詢請求，導致等待時間長、服務效率低，用戶滿意度下降。
系統(tǒng)兼容性差
系統(tǒng)難以與其他平臺或系統(tǒng)進行數(shù)據共享和交互，信息孤島現(xiàn)象嚴重，限制了整體服務效能的提升。
解決方案
提供標準化的電話呼入呼出服務流程，輔助搭建一套智能、高效心理援助熱線電話系統(tǒng)，包括來電接待、問題評估、
咨詢提供和記錄反饋等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)心理健康教育、心理咨詢、心理疏導和心理危機干預的全方位服務。
核心能力
分布式坐席統(tǒng)一監(jiān)管
保障服務和業(yè)務高效運轉
系統(tǒng)具備強大的坐席接入與管理能力，支持全國各地坐席接入，實現(xiàn)分布式坐席的集中管理。同時系統(tǒng)能根據來電地域、時段等靈活分配對應地區(qū)咨詢師接待，管理員也能在統(tǒng)一平臺對全國咨詢師進行高效監(jiān)管。
支持多種部署模式，無需購買任何硬件
1周快速上線，開通賬號即可使用
強大的擴展性能，支持大容量/高并發(fā)
數(shù)據本地化存儲，安全可靠
系統(tǒng)無縫對接
實現(xiàn)統(tǒng)一、高效、便捷的緊急救助服務
全國熱線電話的統(tǒng)一接入
支持全國統(tǒng)一心理援助熱線12356、青少年維權和心理咨詢服務熱線12355及其他心理咨詢熱線電話的統(tǒng)一接入和轉接，提高心理援助服務的整體效率和質量。
系統(tǒng)對接和全渠道接入
合力億捷心理熱線電話系統(tǒng)提供完善的API接口，可與第三方CRM、網站等進行對接，也支持微信、小程序、公眾號、APP等渠道的統(tǒng)一接入。
高效應對來電
解決不同程度心理健康問題
來電信息彈屏
用戶電話根據智能提示接入心理熱線系統(tǒng)后，工作臺即刻彈屏呈現(xiàn)用戶來電詳情與歷史咨詢記錄，助力咨詢師迅速洞悉用戶心理狀態(tài)，高效應對各類來電。
普通咨詢
高危來電咨詢
特殊來電咨詢（如沉默、騷擾、精神障礙患者）
問題登記與轉派
根據用戶來電創(chuàng)建不同類型的工單，方便其他咨詢師查看來電者基本信息、評估等級、處理進度、以及決定是否隨訪或轉交給專業(yè)團隊進行深入治療，確保咨詢者的訴求能夠得到迅速響應。
反復來電工單登記
抑郁情緒工單登記
高危工單登記
工單轉派
AI輔助咨詢
為咨詢師提供專業(yè)幫助
心理熱線電話系統(tǒng)搭載先進AI技術輔助，賦予咨詢師在接聽過程中提供更具專業(yè)性的心理咨詢建議，全方位提升心理熱線的運作效率與服務品質。
話術SOP流程輔助
電話咨詢進程中，根據咨詢類型的差異提供不同的話術SOP，幫助心理患者更快處理心理問題，也便于及時進行危機干預。
知識庫輔助
建立統(tǒng)一知識庫，涵蓋廣泛心理知識和常見問題解答，咨詢師在咨詢過程中可迅速檢索知識庫，或在咨詢過程中通過AI推薦合適話術，為來電者提供專業(yè)的服務。
掌握熱線平臺運營狀況
便于及時調整和優(yōu)化服務流程
系統(tǒng)具備強大的數(shù)據分析能力，可根據通話時長、工作量、坐席滿意度等20+關鍵指標統(tǒng)計服務情況，這有助于全面評估服務質量與效果，并為管理決策提供有力支撐，推動服務的持續(xù)優(yōu)化與提升。
通話錄音實時保存
數(shù)據大屏監(jiān)控管理
智能質檢評估服務質量
通話、在線、工單等多種數(shù)據報表
客戶成功案例
金華醫(yī)保局12393呼入熱線項目
對于平臺及數(shù)據安全性有極高的要求，需要部署在內網環(huán)境，保證所有通話數(shù)據不出局，能夠長久保存錄音。智能化使用阿里云asr，按需租用，減少建設成本。合力億捷提供HollyONE-MAX一體機部署方案，支持30并發(fā)實時通話需求，服務對象：市民，企業(yè)，業(yè)務主要醫(yī)保查詢，辦理，答疑業(yè)務等，能夠實現(xiàn)醫(yī)保局對數(shù)據的自有掌控。
北京12320客服項目
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復旦大學附屬中山醫(yī)院服務熱線項目
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