一、制造業(yè)痛點(diǎn)分析
1、投訴量大,客服效率低
產(chǎn)品銷量帶動(dòng)生產(chǎn)力,銷量提高伴隨著售前和售后問題的增加,一方面是產(chǎn)品咨詢、訂單查詢等重復(fù)問題多,導(dǎo)致人力的浪費(fèi);另一方面是客戶投訴問題解決效率低,缺乏完善的投訴流程和反饋機(jī)制,客戶投訴不能及時(shí)有效解決,導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差,回購率就會(huì)受到影響。
2、業(yè)務(wù)流程脫節(jié),業(yè)務(wù)系統(tǒng)難以整合
對于制造企業(yè)來說,原料采購、出入庫、訂單、物流等都需要專門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐,在產(chǎn)品銷售過程中,訂單查詢、物流配送、退換貨等是主要的售后問題,早期的電話熱線跟不上發(fā)展速度,客服只能接電話,并不能將服務(wù)信息電子化記錄,與訂單查詢或者退換貨等環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)也需要人工傳達(dá),客服流程與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能整合,很多時(shí)間都消耗在傳達(dá)與協(xié)調(diào)上,導(dǎo)致效率低,難以管理。
3、客服工作考核難
企業(yè)客服呼叫中心多以電話接聽為主,并根據(jù)要求回訪客戶反饋問題處理結(jié)果,如何對客服進(jìn)行量化管理,評(píng)估工作情況,并建立完善的考核機(jī)制是企業(yè)面臨的痛點(diǎn)之一。
二、合力億捷制造業(yè)客服呼叫中心解決方案
1、完善的投訴反饋機(jī)制
客戶撥打公司對外公布的咨詢電話后,根據(jù)IVR語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)服務(wù),電話轉(zhuǎn)到坐席接聽后,來電彈屏可以看到客戶基本信息和歷史通話記錄,坐席判斷客戶需求然后分類創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門解決,同時(shí)更新客戶資料,完善客戶管理,并可以在知識(shí)庫總結(jié)話術(shù)和典型問題供后續(xù)學(xué)習(xí),形成有效疏導(dǎo)、及時(shí)反饋、事后總結(jié)的投訴管理機(jī)制。
2、系統(tǒng)對接,業(yè)務(wù)整合
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供API接口與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接,客戶若需要查詢訂單、物流配送等信息,坐席可以在接聽電話的同時(shí)就可以調(diào)用,實(shí)現(xiàn)客服流程與業(yè)務(wù)流程的整合管理。
3、客服管理完善
呼叫中心后臺(tái)管理功能完善,一方面是管理者可以隨時(shí)查看通話記錄和錄音,在通話過程中支持監(jiān)聽、強(qiáng)插等操作,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管;另一方面,呼叫中心報(bào)表功能可以生成多類型報(bào)表,對坐席接聽或外呼的通話進(jìn)行統(tǒng)計(jì),例如客戶滿意度、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)等,為績效考核提供數(shù)據(jù)支持,發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)調(diào)整。
制造業(yè)客服呼叫中心解決方案將客服流程與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)通話接待、客戶管理、工單流轉(zhuǎn)、坐席監(jiān)控等多種功能,優(yōu)化客服流程,形成完善的投訴反饋機(jī)制,并能統(tǒng)計(jì)客服工作數(shù)據(jù),為后續(xù)工作安排提供支持。
-THE END-