呼叫中心是否有必要跟在線(xiàn)客服結(jié)合？

一些企業(yè)已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，通過(guò)電話(huà)來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，而有一些企業(yè)在自己的網(wǎng)站設(shè)置了在線(xiàn)客服系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)溝通。這倆種企業(yè)都同時(shí)會(huì)有一個(gè)疑問(wèn)，都是為了與客戶(hù)溝通，這兩種溝通渠道有什么區(qū)別，呼叫中心是否有必要跟在線(xiàn)客服結(jié)合呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、溝通方式不同

 

呼叫中心通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，而在線(xiàn)客服是通過(guò)文字或者語(yǔ)音的方式與客戶(hù)溝通。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行溝通時(shí)，整個(gè)過(guò)程中客服人員要隨時(shí)與客戶(hù)保持溝通，中間不能服務(wù)于其他客戶(hù)，而客戶(hù)掛斷電話(huà)還需服務(wù)需要再次撥打電話(huà)呼叫。而在線(xiàn)客服在接待過(guò)程中，一個(gè)客服可以同時(shí)服務(wù)于多名客戶(hù)，而且客戶(hù)可以隨時(shí)發(fā)起會(huì)話(huà)，這種方式更加便捷。

 

2、客戶(hù)體驗(yàn)感不同

 

客戶(hù)通過(guò)呼叫中心聯(lián)系客服人員反應(yīng)問(wèn)題，可能就同一個(gè)問(wèn)題多次反應(yīng)，由于電話(huà)不能很好的留存記，需要客戶(hù)每次都要重復(fù)問(wèn)題，這也致使客戶(hù)的體驗(yàn)差，而客服的效率也低。在線(xiàn)客服通過(guò)會(huì)話(huà)會(huì)留下文字記錄，可以共享這些記錄，當(dāng)客戶(hù)就同一問(wèn)題多次咨詢(xún)時(shí)，客服人員可以清楚看到客戶(hù)記錄，不必讓客戶(hù)再重復(fù)問(wèn)題，客服人員也可以快速的明確客戶(hù)意圖，更快速的為客戶(hù)提供服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

 

3、客服工作效率不同

 

呼叫中心通常只能一對(duì)一的進(jìn)行服務(wù)，就算是客戶(hù)咨詢(xún)的是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客服人員也要一字一句的按照要求解釋給客戶(hù)聽(tīng)。而在線(xiàn)客服不僅同一時(shí)間可以接待多個(gè)客戶(hù)，面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題時(shí)，客服人員可以直接復(fù)制整理好的知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容給客戶(hù)，粘貼復(fù)制一段內(nèi)容的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于用語(yǔ)言來(lái)讀這一段話(huà)的時(shí)間，在線(xiàn)客服的工作效率要高于呼叫中心的客服人員。

 

 

呼叫中心與在線(xiàn)客服都是客服的主要工作場(chǎng)景，也是客戶(hù)與企業(yè)之間的主要聯(lián)系方式，在小編看來(lái)這兩種方式缺一不可。雖然當(dāng)下消費(fèi)者已經(jīng)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)生活，但是還是有一些人、在一些情形下，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系是第一選擇，企業(yè)不能拋棄這部分消費(fèi)者。而現(xiàn)在智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)變得越來(lái)越智能，已經(jīng)不光靠人工客服來(lái)進(jìn)行支持，智能語(yǔ)音機(jī)器人在很大程度上減輕了人工客服的壓力。

 

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