(一)制造行業(yè)日常痛點問題
售后、投訴量較大:隨著制造行業(yè)產(chǎn)品銷量的增加,一方面客戶的對產(chǎn)品的咨詢與售后投訴也在日益增加,傳統(tǒng)客服重復(fù)這些問題效率極低。因此企業(yè)需對售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理以及優(yōu)化咨詢、售后流程、反饋機(jī)制、知識庫等。
呼叫系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法對接:對于制造行業(yè)的企業(yè)來說,前期咨詢涉及到產(chǎn)品的生產(chǎn)、采購、出入庫等,都需要一整套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來支撐,而售后服務(wù)中心可能涉及到訂單查詢、保修、退換貨,依靠傳統(tǒng)的熱線電話,企業(yè)無法在電話服務(wù)之后及時將用戶需求進(jìn)行記錄,也無法快速流傳到下一步的業(yè)務(wù)流程中去,導(dǎo)致大量成本都會消耗在協(xié)調(diào)工作上。
客服工作難管理:再一個關(guān)鍵問題即客服人員的工作主要以接聽客戶電話為主,包括售前咨詢與售后業(yè)務(wù)回訪客戶反饋問題處理的結(jié)果。而企業(yè)只有精確了解到客服人員的服務(wù)工作,才能有效的評估客服團(tuán)隊的整體工作情況。
(二)合力億捷制造行業(yè)客服呼叫系統(tǒng)解決方案
高效的售前售后來電管理:針對客戶咨詢與投訴,合力億捷呼叫中心會為企業(yè)提供IVR分流、來電彈屏、客戶管理等功能,幫助企業(yè)對大量用戶咨詢建立起一套有效引導(dǎo),及時記錄,快速解決的工作機(jī)制。具體的功能包括:IVR來電分流功能(系統(tǒng)通過自動語音播報,提示用戶根據(jù)需求的服務(wù)類型按鍵接入不同客服技能組)、來電彈屏(客戶來電時系統(tǒng)頁面彈出客戶基本信息,包括過往咨詢、投訴記錄等信息)、業(yè)務(wù)知識庫(將售后問題分類整理,建立客服應(yīng)對投訴的話術(shù)平臺,提升客服人員解決問題的效率)等。
便捷的系統(tǒng)API接口:制造業(yè)呼叫中心最重要的是需要與企業(yè)子自己的業(yè)務(wù)模塊系統(tǒng)進(jìn)行對接。目前合力億捷呼叫中心系統(tǒng)都會對企業(yè)開放API接口,能夠與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接整合,實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對接。
坐席監(jiān)控與智能質(zhì)檢功能:這個模塊主要是為了能夠讓企業(yè)管理者可以快速了解坐席外呼情況,制定更高效的工作目標(biāo)。其主要是通過坐席監(jiān)控界面,管理者實時查看坐席人員撥打電話的情況(外呼量、接通率以及錄音等),并且對坐席通話實行監(jiān)聽、密語、強(qiáng)插等操作,以免出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。另一方面,合力億捷呼叫中心系統(tǒng)也支持生成基于KPI考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計報表,將坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)計,例如客戶滿意度統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計等,方便管理者制定有效的獎懲機(jī)制。
現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)在很多領(lǐng)域得到了運用,制造行業(yè)就是其中之一,但也有不少制造行業(yè)企業(yè)在搭建客服呼叫中心時仍面臨著效率低、業(yè)務(wù)整合困難等方面的問題,對此合力億捷客服呼叫系統(tǒng)針對制造行業(yè)提供以上解決方案,幫助制造行業(yè)解決搭建難的問題。
-THE END-