隨著經濟節(jié)奏的不斷加快,人們對于高效工作質量的追求是越來越高,所以,很多企業(yè)都開通了以電話為主要服務方式的溝通服務,但是在實際應用的時候就會發(fā)現(xiàn)諸多服務難題,比如,高峰期訪客過多導致電話信息不穩(wěn)定,掉線,斷線,甚至是無法接通,還有就是客戶的長時間等待造成的情緒焦慮和憤怒,影響企業(yè)的品牌形象。
所以,企業(yè)為了更好的服務于客戶,獲得更好的口碑和利益轉化,就需要對電話溝通方案進行優(yōu)化,解決哪些實際問題。這個時候,呼叫中心就是一個很好的解決方案,企業(yè)通過呼叫中心統(tǒng)一業(yè)務平臺,并對客戶和運營數(shù)據(jù)進行了解與分析,無需切換便可以完成接待任務,滿足訪客的種種需求。
企業(yè)為什么需要統(tǒng)一呼叫中心平臺?
一、統(tǒng)一呼叫中心平臺加強溝通效果
呼叫中心我們都比較熟悉,傳統(tǒng)的呼叫中心因為部署費用昂貴,很難在各行業(yè)大面積推廣,并且功能也有限,像是多渠道接入就難以實現(xiàn)。當云呼叫中心誕生,此時已經處于移動互聯(lián)網和科技快速發(fā)展當中,各個服務和娛樂渠道眾多,也催生了呼叫中心的多渠道接入的功能。創(chuàng)新以及智能化帶來的改變讓企業(yè)嘗到了甜頭,直接接入到呼叫中心統(tǒng)一業(yè)務平臺就可以對企業(yè)工作和任務進行統(tǒng)一服務和管理。
1、呼叫中心平臺當前已經經過智能改變,通過這樣的平臺就能夠實現(xiàn)在線溝通、電話溝通、智能客服等多種聯(lián)絡方式,不僅僅局限于電話呼入以及外呼等基本操作。
2、為了方便客服人員進行管理,可以通過PC和移動app登錄,通過這樣的方式就可以隨時處理訪客需求,即使是處于離線狀態(tài)也沒有關系,系統(tǒng)將會及時發(fā)送信息,督促客服及時回撥與接待。
3、通過統(tǒng)一呼叫中心平臺,也可以實現(xiàn)對集中式座席、遠程坐席、移動座席的統(tǒng)一管理與協(xié)同服務,這也從根本上提高客服工作人員的狀態(tài)。
二、系統(tǒng)與資源進一步穩(wěn)定
在接入到統(tǒng)一呼叫平臺之前,每一個渠道都有自己的操作后臺,服務過程在各系統(tǒng)后臺反復橫跳,造成了通話過程中經常會出現(xiàn)卡頓或是掉線的情況,這不僅讓客服工作人員工作起來阻力巨大,客戶的服務體驗也相當?shù)牟顒拧?/p>
在接入到呼叫中心之后,就可以避免這樣的情況出現(xiàn)。因為云呼叫中心一般都采用雙云雙活的全云化架構,這種方式的優(yōu)點就是能夠讓網絡更加穩(wěn)定,并且通過和運營商的多點聯(lián)系,在進行業(yè)務處理的時候,網絡和資源也更加穩(wěn)定。