呼叫中心外包，作為現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、提升服務效率與質(zhì)量的重要策略之一，其形式豐富多樣，旨在滿足不同企業(yè)規(guī)模和業(yè)務需求的靈活性與個性化。那么，呼叫中心外包形式有哪些呢？接下來，我們將深入探討這些外包形式的具體特點與適用場景。
一、按座席外包
1. 部分座席外包
企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務需求，將部分呼叫中心座席外包給專業(yè)的外包商。例如，企業(yè)原本有50個呼叫中心座席，自身運營30個，將另外20個座席外包出去。
適用于業(yè)務量有一定波動的企業(yè)。比如旅游企業(yè)，在旅游旺季時，自身座席無法滿足大量的咨詢和預訂需求，通過外包部分座席來補充人力；而在淡季則可以減少外包座席數(shù)量，降低成本。
2. 全部座席外包
企業(yè)將整個呼叫中心的座席業(yè)務都交給外包商運營。例如，一家小型電商企業(yè)沒有足夠的資源和能力建立自己的呼叫中心，便將所有與客戶聯(lián)系的電話業(yè)務座席全部外包。
對于中小企業(yè)或者創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，由于資金、技術(shù)、人力等資源有限，全部座席外包可以讓他們快速獲得呼叫中心服務，集中精力于核心業(yè)務發(fā)展。
二、按業(yè)務功能外包
1. 呼入型業(yè)務外包
企業(yè)將呼叫中心的呼入業(yè)務，如客戶咨詢、投訴處理、技術(shù)支持等外包給外包商。例如，電信運營商將客戶關(guān)于話費查詢、套餐咨詢、網(wǎng)絡故障報修等呼入業(yè)務外包。
適合在呼入業(yè)務方面缺乏專業(yè)客服團隊或者希望降低呼入業(yè)務成本的企業(yè)。例如，一些互聯(lián)網(wǎng)軟件企業(yè)，當用戶遇到軟件使用問題撥打客服電話時，企業(yè)可能將這些呼入的技術(shù)支持業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心。
2. 呼出型業(yè)務外包
企業(yè)把呼叫中心的呼出業(yè)務，如電話營銷、市場調(diào)研、客戶回訪等外包出去。例如，保險公司將新保險產(chǎn)品的電話營銷業(yè)務外包給呼叫中心，由外包商的座席人員按照保險公司提供的客戶名單和話術(shù)進行產(chǎn)品推銷。
對于希望快速開展大規(guī)模電話營銷活動或進行市場調(diào)研但自身沒有足夠人力和專業(yè)經(jīng)驗的企業(yè)非常適用。像一些新興的金融科技企業(yè)，想要推廣新的金融產(chǎn)品，可能沒有成熟的電話營銷團隊，就會選擇呼出型業(yè)務外包。
3. 混合業(yè)務外包
企業(yè)將包含呼入和呼出業(yè)務的綜合呼叫中心業(yè)務外包給外包商。例如，大型零售企業(yè)可能將包括客戶訂單查詢（呼入）和促銷活動推廣（呼出）等混合業(yè)務外包。
適用于業(yè)務類型多樣且希望統(tǒng)一管理呼叫中心外包業(yè)務的企業(yè)。這些企業(yè)既有呼入型的客戶服務需求，又有呼出型的營銷和回訪需求，將混合業(yè)務外包給一家專業(yè)的外包商，可以提高業(yè)務的協(xié)同性和效率。
三、按外包合作模式
1. 場地坐席外包
外包商提供呼叫中心的場地和座席設施，企業(yè)只需將業(yè)務交給外包商的座席人員操作。例如，企業(yè)A將呼叫中心業(yè)務外包給外包商B，外包商B在自己的辦公場地安排座席人員為企業(yè)A處理客戶電話業(yè)務，座席、電腦、電話等設備均由外包商提供。
適用于不想投入呼叫中心場地建設和設備采購成本的企業(yè)。比如一些小型服務型企業(yè)，沒有足夠的辦公空間和資金來建立自己的呼叫中心場地和購置設備。
2. 人員外包
外包商為企業(yè)提供呼叫中心座席人員，這些人員在企業(yè)指定的場地（可以是企業(yè)自己的辦公場地或者企業(yè)租賃的其他場地）開展呼叫中心業(yè)務。例如，企業(yè)C租賃了一處辦公場地，然后讓外包商D派遣呼叫中心座席人員到該場地為企業(yè)C處理客戶電話業(yè)務。
企業(yè)有場地資源但缺乏呼叫中心專業(yè)人員的情況。例如，一些大型企業(yè)在新開拓業(yè)務領(lǐng)域時，有閑置的辦公場地，但沒有足夠的呼叫中心客服人員儲備，就可以采用人員外包的形式。
