智能呼叫中心是一種融合了多種先進(jìn)技術(shù)，用于高效處理客戶呼叫及相關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)務(wù)。
1. 定義與基本功能
它是以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)結(jié)合起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。在傳統(tǒng)呼叫中心的功能上，融入了人工智能技術(shù)，能夠自動(dòng)處理大量的呼入和呼出任務(wù)。
智能呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)來電自動(dòng)分配（ACD）功能，能根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，如客戶來電號碼、業(yè)務(wù)類型、客服技能等因素，將電話快速、精準(zhǔn)地分配給最合適的客服人員。例如，當(dāng)客戶撥打銀行客服電話咨詢信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接給熟悉信用卡業(yè)務(wù)的客服代表。
具備交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，客戶通過按鍵或語音輸入就能獲取自助服務(wù)。例如，電信公司的客服熱線，客戶可以通過IVR系統(tǒng)查詢話費(fèi)余額、套餐余量等信息。
2. 智能部分的功能體現(xiàn)
智能語音識別：
能夠精準(zhǔn)識別客戶的語音內(nèi)容，支持多種語言、方言和口音。例如，一些智能呼叫中心可以識別帶有地方口音的普通話，甚至粵語、閩南語等方言，將語音轉(zhuǎn)換為文字格式，便于后續(xù)處理。
智能語音合成：
可以將文字信息轉(zhuǎn)換為自然流暢的語音，用于語音播報(bào)等場景。比如，在向客戶推送通知或者提醒時(shí)，能夠以清晰、親切的語音進(jìn)行傳達(dá)。
智能客服機(jī)器人：
這是智能呼叫中心的核心部分之一。智能客服機(jī)器人可以根據(jù)客戶的問題，利用預(yù)先訓(xùn)練好的知識庫和自然語言處理（NLP）技術(shù)，自動(dòng)回答客戶的常見問題。
智能數(shù)據(jù)分析：
通過對呼叫數(shù)據(jù)（包括通話時(shí)長、客戶滿意度、問題類型等）進(jìn)行收集和分析，挖掘有價(jià)值的信息。
例如，通過分析客戶投訴較多的問題，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的短板，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，還能預(yù)測客戶的行為和需求，為企業(yè)的營銷和服務(wù)策略提供依據(jù)。
3. 應(yīng)用場景
售前咨詢：
幫助企業(yè)解答潛在客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的各種疑問，如產(chǎn)品功能、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等，促進(jìn)客戶購買決策。
例如，一家電子產(chǎn)品公司，通過智能呼叫中心可以為客戶詳細(xì)介紹新款手機(jī)的性能特點(diǎn)、不同配置的價(jià)格等信息。
售中支持：
在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中提供協(xié)助，如訂單查詢、支付指導(dǎo)等。比如，在電商購物場景下，客戶可以通過智能呼叫中心查詢自己的訂單狀態(tài)，客服機(jī)器人可以告知客戶訂單是否已發(fā)貨、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等信息。
售后服務(wù)：
處理客戶的投訴、維修請求、退換貨等問題。例如，家電企業(yè)的智能呼叫中心可以接收客戶關(guān)于產(chǎn)品故障的反饋，安排維修人員上門服務(wù)，并跟蹤服務(wù)進(jìn)度。
市場調(diào)研和客戶回訪：
智能呼叫中心可以按照設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行市場調(diào)研，收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議，也可以用于客戶回訪，提高客戶滿意度和忠誠度。
例如，汽車企業(yè)在客戶購車后的一段時(shí)間內(nèi)，通過智能呼叫中心進(jìn)行回訪，詢問客戶對車輛使用情況的感受和建議。
