呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)人員態(tài)度

呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)人員態(tài)度
       呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售，電話營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻?hù)溝通中，不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶(hù)的心，然后再讓客戶(hù)了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。 呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)感性在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的，無(wú)論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營(yíng)銷(xiāo)，我們都需要先滿足客戶(hù)的感性需求。如：在客戶(hù)的投訴處理中，憤怒無(wú)比的客戶(hù)是不會(huì)聽(tīng)坐席人員給他說(shuō)什么的，因?yàn)榇藭r(shí)的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說(shuō)的先處理他的感性需求，接下來(lái)才能給他解釋和引導(dǎo)，來(lái)進(jìn)行后期的理性處理。 呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中處理客戶(hù)的感性需求是與投訴受理時(shí)處理客戶(hù)感性需求的一種反向過(guò)程，投訴處理是客戶(hù)感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶(hù)的感性，來(lái)共同解決問(wèn)題；而外呼營(yíng)銷(xiāo)的感性共鳴是從服務(wù)人員開(kāi)始的，一個(gè)外呼電話的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿，通過(guò)外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶(hù)興奮狀態(tài)，這樣客戶(hù)也就自然對(duì)你和你的產(chǎn)品感性了。
       呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)人員在和客戶(hù)溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶(hù)的拒絕或者主要目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒(méi)有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)還有興趣繼續(xù)聽(tīng)下去，而營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有準(zhǔn)備，一般都會(huì)是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺(jué)后續(xù)的溝通有困難，覺(jué)得自己很失望，怎么老是被拒絕?；蛘唛_(kāi)心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì)，（在和客戶(hù)溝通中，多撒幾粒種子，將來(lái)發(fā)芽的就會(huì)比較多）