IVR（Interactive Voice Response）即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，呼叫中心IVR軌跡記錄了用戶在IVR系統(tǒng)中的操作路徑和選擇。其具有多方面作用。
一、優(yōu)化用戶體驗(yàn)
快速問(wèn)題定位：
當(dāng)客戶致電呼叫中心，IVR軌跡能讓客服人員快速了解客戶在IVR系統(tǒng)中的操作路徑。
提供針對(duì)性服務(wù)：
根據(jù)客戶的IVR軌跡，客服人員可以判斷客戶的需求和偏好，從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
二、助力企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理
監(jiān)控IVR系統(tǒng)性能：
通過(guò)分析IVR軌跡數(shù)據(jù)，企業(yè)可以了解IVR系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行情況。如果某個(gè)菜單選項(xiàng)的選擇次數(shù)異常低，或者客戶在某個(gè)節(jié)點(diǎn)的停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可能意味著該環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，如菜單設(shè)置不合理、語(yǔ)音提示不清晰等，企業(yè)可據(jù)此及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。
評(píng)估員工工作效率：
IVR軌跡可以為員工的工作效率評(píng)估提供客觀依據(jù)。例如，客服人員接聽(tīng)客戶來(lái)電后，通過(guò)查看IVR軌跡，能快速了解客戶之前的操作情況，從而更高效地為客戶解決問(wèn)題。
企業(yè)可以根據(jù)客服人員處理帶有IVR軌跡來(lái)電的平均時(shí)長(zhǎng)、解決問(wèn)題的成功率等指標(biāo)，對(duì)客服人員的工作效率和質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工和需要提升的員工，為企業(yè)的人力資源管理提供有力支持。
三、輔助數(shù)據(jù)分析與決策
挖掘客戶行為模式：
對(duì)大量IVR軌跡數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，企業(yè)能夠挖掘出客戶的行為模式和潛在需求。
例如，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)某類客戶在特定時(shí)間段內(nèi)，經(jīng)常選擇IVR系統(tǒng)中關(guān)于新產(chǎn)品介紹的菜單選項(xiàng)，這表明這類客戶對(duì)新產(chǎn)品具有較高的關(guān)注度和興趣。
企業(yè)可以根據(jù)這些發(fā)現(xiàn)，針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，如向這類客戶發(fā)送新產(chǎn)品的詳細(xì)資料、優(yōu)惠信息等，提高營(yíng)銷效果和客戶滿意度。
為產(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)：
IVR軌跡數(shù)據(jù)反映了客戶在與企業(yè)交互過(guò)程中遇到的問(wèn)題和不滿。
例如，如果大量客戶在IVR系統(tǒng)中查詢產(chǎn)品售后服務(wù)相關(guān)信息時(shí)，選擇了“找不到所需信息”或“對(duì)服務(wù)內(nèi)容不滿意”等反饋選項(xiàng)，這表明企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)可能存在問(wèn)題，如服務(wù)內(nèi)容不清晰、信息更新不及時(shí)等。
企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)，深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提高客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
