呼叫中心現(xiàn)在可以執(zhí)行多點(diǎn)呼叫路由，無(wú)需考慮基于站點(diǎn)的交換或昂貴和受限制的“智能”網(wǎng)絡(luò)硬件。基于云的交換使呼叫中心能夠更無(wú)縫地執(zhí)行多站點(diǎn)呼叫路由，可以實(shí)時(shí)地觀察座席在所有地點(diǎn)的表現(xiàn)。站點(diǎn)到站點(diǎn)的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)傳輸，提供彈出屏幕，無(wú)需依賴(lài)基于站點(diǎn)的PBX或網(wǎng)絡(luò)路由“主節(jié)點(diǎn)”硬件。LiveVox完全將ACD、預(yù)測(cè)撥號(hào)、IVR、PBX和呼叫錄音集成到呼叫中心應(yīng)用。
多點(diǎn)路由是很難管理。因?yàn)榛谡军c(diǎn)的交換限制，路由配置工具通常只在一個(gè)方向提供呼叫控制。將呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)中心，會(huì)失去與消費(fèi)者有關(guān)的帳戶(hù)資料，然后必須重新輸入信息，并等待再次擱置。額外的交換和路由還可以增加延遲阻礙了通話(huà)質(zhì)量和提供屏幕彈出。
傳統(tǒng)的多點(diǎn)路由建立一體化非常困難，因?yàn)镻BX、ACD、數(shù)據(jù)庫(kù)和座席桌面（屏幕彈出）都需要在每個(gè)位置集成?；谠频慕粨Q不僅簡(jiǎn)化多站點(diǎn)的路由，它還減少了整合。相反，在LiveVox私有VoIP云，使用云集成工具在整個(gè)組織內(nèi)執(zhí)行和管理整合，具有省時(shí)，一對(duì)多的特點(diǎn)。
私有VoIP云，私有VoIP云經(jīng)過(guò)10年的努力，發(fā)展和完善了我們的云呼叫中心方案平臺(tái)，技術(shù)趨勢(shì)、行業(yè)分析師和CIO的調(diào)查都指出，越來(lái)越需要在呼叫中心內(nèi)利用基于云的架構(gòu)。討論已不再是一種“如果”，但是“如何”的問(wèn)題。等待制定云戰(zhàn)略的云呼叫中心，需要知道他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并沒(méi)有等待?！?/p>
整合了核心呼叫中心應(yīng)用，如ACD、預(yù)測(cè)撥號(hào)、IVR和呼叫錄音。對(duì)于較小的尚未遷移到VoIP的呼叫中心組織。
1. 多渠道整合
云呼叫中心通過(guò)技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了電話(huà)、在線客服、微信、APP等多渠道的整合。客戶(hù)可以在任意渠道發(fā)起咨詢(xún)，企業(yè)客服人員可以實(shí)時(shí)響應(yīng)，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)。
2. 多語(yǔ)言支持
云呼叫中心支持多種語(yǔ)言，企業(yè)可以針對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)的客戶(hù)，提供本地化服務(wù)。此外，多語(yǔ)言智能識(shí)別技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)翻譯，降低溝通障礙。
3. 智能語(yǔ)音識(shí)別
云呼叫中心采用智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以將客戶(hù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本信息，提高客服人員的工作效率。同時(shí)，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以了解客戶(hù)需求，優(yōu)化服務(wù)策略。
4. 智能路由
云呼叫中心可以根據(jù)客戶(hù)需求、業(yè)務(wù)類(lèi)型等因素，自動(dòng)將客戶(hù)分配給最合適的客服人員。這有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客服人員的工作壓力。
5. 數(shù)據(jù)分析與挖掘
云呼叫中心可以收集客戶(hù)通話(huà)記錄、在線聊天記錄等數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與挖掘，為企業(yè)提供客戶(hù)畫(huà)像、服務(wù)優(yōu)化建議等有價(jià)值的信息。
6. 彈性擴(kuò)展
云呼叫中心采用虛擬化技術(shù)，可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)量的變化，實(shí)時(shí)調(diào)整資源。在高峰時(shí)段，企業(yè)可以輕松應(yīng)對(duì)大量客戶(hù)咨詢(xún)，確保服務(wù)質(zhì)量。
