客服是企業(yè)的門面,通過客戶與客戶溝通,能夠使客戶對(duì)企業(yè)的文化或者是產(chǎn)品有個(gè)更加詳細(xì)的了解,有助于產(chǎn)品的銷售,同時(shí)也可以幫助企業(yè)樹立良好的形象??头藛T在工作的時(shí)候,可能是由于工作壓力大或者是其他的原因造成情緒波動(dòng)比較大,可能會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生一定的影響。那么客服工作中較為常見的情緒有哪些呢?如何有效的避免?下面一篇文章為大家講解。


客服人員


1、生氣


客服人員需要每天接觸不同的客戶,大部分客戶的素質(zhì)比較好,溝通較為方便,有些客戶的素質(zhì)就比較低,可能會(huì)出現(xiàn)罵人的情況。這時(shí)候客服人員如果心理素質(zhì)比較低,會(huì)出現(xiàn)生氣的情況,影響正常的工作,會(huì)出現(xiàn)服務(wù)力或者是親和力不足的情況。在出現(xiàn)生氣的時(shí)候可以通過聽歌或者是轉(zhuǎn)移注意力等方法緩解情況,避免將不良的情緒帶入到工作中,不利于工作的開展。


2、煩躁


客服人員工作量比較大的時(shí)候,并且長期重復(fù)做一件工作,可能會(huì)出現(xiàn)煩躁的情況。這時(shí)候沒辦法調(diào)節(jié)自己的工作情緒,可能會(huì)造成工作質(zhì)量比較低的情況出現(xiàn),對(duì)于工作的進(jìn)行造成比較大的影響。對(duì)于這種情況,客服人員可以在下班的時(shí)候與朋友進(jìn)行聚會(huì),或者是做一些自己喜歡的事情,調(diào)節(jié)自己的心情能夠改善煩躁的心情。


3、不自信


客服人員一般都有著一定的工作量,如果長時(shí)間的無法完成工作量,可能會(huì)造成不自信的情況出現(xiàn)。這時(shí)候員工會(huì)出現(xiàn)一蹶不振、固步自封等情況。管理人員可以通過與客服人員進(jìn)行溝通,幫助員工發(fā)掘自己的潛能,及時(shí)的幫助員工解決工作中所遇到的問題,這樣能夠提高員工的自信,使其更加積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)工作。


4、冷漠


如果客服人員情緒不佳,可能在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候,會(huì)出現(xiàn)太多冷漠的情況,這時(shí)候反而會(huì)容易增加客戶的投訴幾率或者是銷量無法及時(shí)達(dá)成的情況。在出現(xiàn)這種情況的時(shí)候,管理人員可以利用上下班的時(shí)間與客服人員進(jìn)行溝通,適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客服人員發(fā)泄不良的情緒,可以通過分享一些企業(yè)有趣的事情或者是快樂的信息,調(diào)動(dòng)員工的積極性,可以使員工以更好的態(tài)度投入到工作中。


總結(jié):


客服人員的工作態(tài)度工作的進(jìn)展有著較為重要的意義,當(dāng)情緒較為消極的時(shí)候,會(huì)影響正常的工作,如果員工的情緒較好,態(tài)度較為積極,會(huì)加倍的完成工作量,同時(shí)也有助于產(chǎn)品的銷售,能夠使企業(yè)與客戶之間維持著比較好的關(guān)系。所以工作人員在管理員工的時(shí)候,不僅要關(guān)心員工的工作完成情況,還需要嗯更加留意客服人員的情緒,進(jìn)行適時(shí)的引導(dǎo)和關(guān)懷。