隨著當代社會中小企業(yè)規(guī)模的迅速增長，市場對企業(yè)服務(wù)的需求也持續(xù)擴大，對于一家崗位配置不充足、組織架構(gòu)不完整、資金量不寬裕的企業(yè)而言，它們的需求是花最少錢辦最多的事；對于資金充裕的企業(yè)，它們的需求是效率與收益最大化，能外包的盡量外包。為了迎合市場需求，企業(yè)服務(wù)公司也提供了多樣的產(chǎn)品供企業(yè)選擇，這就導致了企業(yè)服務(wù)公司解決問題的難度提高，服務(wù)效率不高等問題。為了走出這一困境，越來越多的企業(yè)服務(wù)公司選擇搭建一套呼叫中心系統(tǒng)來實現(xiàn)降低成本、提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度。
I 行業(yè)痛點與需求
1、產(chǎn)品多樣，解決問題難度高
由于中小企業(yè)規(guī)模越來越大，隨之而來對企業(yè)服務(wù)的需求也多種多樣，企業(yè)服務(wù)公司也提供了如財務(wù)、稅務(wù)、人力、知識產(chǎn)權(quán)、法律、辦公空間、投融資等多種服務(wù)產(chǎn)品供企業(yè)選擇，這就導致各種產(chǎn)品咨詢和售后問題越來越多，公司技術(shù)、銷售和客服部門的工作量也隨之加大，解決問題的難度提高了不少。
2、產(chǎn)品線多，部門之間協(xié)作困難
企業(yè)每天都面臨著大量的來電業(yè)務(wù)，比如來電咨詢、投訴建議，以及下單等，有效管理這些線上客戶和相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就涉及到了線上線下應(yīng)該如何結(jié)合協(xié)作的問題；且售后問題不能實現(xiàn)高效流轉(zhuǎn)，部門之間的協(xié)作困難，導致問題處理流程慢且復雜。
3、咨詢量大，人工客服壓力大
各種服務(wù)產(chǎn)品線上線下整合，用戶咨詢問題復雜且繁瑣，客戶回答無數(shù)次相同的問題也容易產(chǎn)生厭煩；而且咨詢渠道多，來源復雜及咨詢量大，客服工作壓力越來越大，人力成本也在不斷攀升。
I 解決方案
針對以上企業(yè)服務(wù)行業(yè)呼叫中心痛點問題，合力億捷提出了4步走解決方案：
1、全時段智能AI輔助
合力億捷的智能客服機器人能夠?qū)崿F(xiàn)7x24小時全天在線自動響應(yīng)客戶咨詢，實時過濾重復問題，機器人無法解答時分配給人工坐席服務(wù)，避免了用戶長時間排隊造成的不滿；另外機器人能夠全程輔助，準確匹配最佳答案推送給客服人員，由此來提升人工客服的服務(wù)效率，降低人工成本。
2、知識庫高效輔助
另外機器人配有專門的知識庫，通過語義處理梳理行業(yè)知識，構(gòu)建知識庫體系知識分類管理，匹配專屬機器人客服，應(yīng)對不同業(yè)務(wù)場景做到快捷查詢，高效回復，清晰解決易混問題。
3、工單系統(tǒng)實現(xiàn)高效流轉(zhuǎn)
遇到復雜的用戶咨詢，需要跨部門溝通協(xié)作處理的，座席可以快速創(chuàng)建工單，將問題高效流轉(zhuǎn)到其他部門進行處理，實現(xiàn)跨部門高效協(xié)同；而且工單處理全過程公開透明，進展情況在移動端可實時監(jiān)控。
4、通話監(jiān)控與數(shù)據(jù)報表分析
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)控用戶排隊、區(qū)域等業(yè)務(wù)信息，并提供通話質(zhì)檢功能，支持通話報表、在線報表、工單等多報表類型，輔助管理層進行業(yè)務(wù)分析。
總的來說，企業(yè)服務(wù)行業(yè)搭建合力億捷的呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠幫助企業(yè)大大的降本增效，還能降低投訴，提高客戶服務(wù)水平，從而穩(wěn)定維護老客戶，開發(fā)新客戶資源。而且合力億捷具有高穩(wěn)定性，保障數(shù)據(jù)安全，可隨時隨地接入，多分布點集中管理，能科學的針對不同領(lǐng)域的客戶需求提供符合企業(yè)自身條件的全場景呼叫中心解決方案。
