在數(shù)字化時代，企業(yè)與客戶的每一次互動都至關(guān)重要，而呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，其作用愈發(fā)顯著。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)的呼叫中心正經(jīng)歷著一場由內(nèi)而外的變革。軟交換技術(shù)，作為這場變革的核心技術(shù)之一，正以其獨(dú)特的優(yōu)勢和功能，重新定義呼叫中心的運(yùn)作模式。
一、基本概念
軟交換是一種功能實(shí)體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)程控交換機(jī)的“呼叫控制”功能，但與業(yè)務(wù)相分離，能提供各種業(yè)務(wù)的基本呼叫控制。它獨(dú)立于傳送網(wǎng)絡(luò)，主要完成呼叫控制、資源分配、協(xié)議處理、路由、認(rèn)證、計費(fèi)等功能，并且可以向用戶提供現(xiàn)有電路交換機(jī)的所有業(yè)務(wù)，還能向第三方提供可編程能力。
二、系統(tǒng)架構(gòu)
控制層：
這是軟交換技術(shù)的核心部分，主要負(fù)責(zé)呼叫的統(tǒng)一分配、調(diào)度、接續(xù)和處理控制。例如，當(dāng)有用戶呼叫進(jìn)入時，控制層會根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和當(dāng)前系統(tǒng)的資源狀況，將呼叫分配到合適的坐席或處理模塊。
媒體層：
包括媒體網(wǎng)關(guān)和媒體服務(wù)器等設(shè)備。媒體網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)將不同類型的網(wǎng)絡(luò)（如 PSTN 網(wǎng)絡(luò)和 IP 網(wǎng)絡(luò)）之間的媒體流進(jìn)行轉(zhuǎn)換，確保語音、視頻等媒體信息能夠在不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳輸。媒體服務(wù)器則提供各種媒體資源功能，如語音播放、錄音、會議等。
應(yīng)用層：
該層主要是為了實(shí)現(xiàn)具體的呼叫中心業(yè)務(wù)功能，通過與控制層的交互，調(diào)用相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)，為用戶提供各種增值服務(wù)，如智能客服、語音導(dǎo)航、業(yè)務(wù)咨詢等。
三、關(guān)鍵技術(shù)
協(xié)議支持：
軟交換技術(shù)支持多種通信協(xié)議，如 SIP（Session Initiation Protocol，會話初始協(xié)議）、H.323、MGCP（Media Gateway Control Protocol，媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議）、MEGACO/H.248 等。這些協(xié)議用于在不同的設(shè)備和系統(tǒng)之間進(jìn)行通信和交互，確保呼叫的建立、控制和媒體流的傳輸。
呼叫控制：
實(shí)現(xiàn)對呼叫的建立、保持和釋放等過程的控制。通過與底層的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和上層的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行交互，軟交換能夠根據(jù)用戶的需求和系統(tǒng)的資源狀況，靈活地控制呼叫的路由和處理方式。
資源管理：
對系統(tǒng)中的各種資源（如帶寬、媒體資源、坐席資源等）進(jìn)行管理和分配。根據(jù)呼叫的類型、優(yōu)先級和系統(tǒng)的負(fù)載情況，合理地分配資源，以提高系統(tǒng)的效率和服務(wù)質(zhì)量。
安全保障：
包括網(wǎng)絡(luò)安全、用戶認(rèn)證、數(shù)據(jù)加密等方面的技術(shù)。確保呼叫中心系統(tǒng)的通信安全和用戶信息的保密性，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和數(shù)據(jù)泄露。
四、優(yōu)勢
成本降低：
軟交換技術(shù)基于 IP 網(wǎng)絡(luò)，相比于傳統(tǒng)的電路交換技術(shù)，不需要大量的硬件設(shè)備和專用線路，降低了設(shè)備采購和維護(hù)成本。同時，系統(tǒng)的擴(kuò)展性更強(qiáng)，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活地增加或減少坐席數(shù)量。
靈活性高：
能夠支持多種接入方式，如電話、短信、郵件、網(wǎng)頁聊天等，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇合適的方式與呼叫中心進(jìn)行溝通。此外，軟交換技術(shù)還支持分布式部署，坐席人員可以在不同的地點(diǎn)遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)，提高了人力資源的利用效率。
功能豐富：
除了基本的呼叫功能外，還可以集成各種增值業(yè)務(wù)，如智能語音識別、文本轉(zhuǎn)語音、視頻通話等，為用戶提供更加個性化、多樣化的服務(wù)。
易于集成：
提供開放的 API（Application Programming Interface，應(yīng)用程序編程接口），方便與企業(yè)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如 CRM 系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)等）進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交互，提高企業(yè)的管理水平和工作效率。
五、應(yīng)用場景
企業(yè)客服中心：
為企業(yè)提供客戶咨詢、投訴處理、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，提高客戶滿意度和企業(yè)的服務(wù)水平。例如，電商企業(yè)的客服中心可以通過軟交換技術(shù)，快速處理大量的客戶咨詢和訂單問題。
電信運(yùn)營商：
用于構(gòu)建電信級的呼叫中心，為用戶提供語音通話、增值業(yè)務(wù)等服務(wù)。電信運(yùn)營商可以利用軟交換技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的智能化升級，提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。
政府公共服務(wù)：
政府部門可以建立呼叫中心，為公眾提供政務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、應(yīng)急響應(yīng)等服務(wù)。軟交換技術(shù)可以幫助政府部門提高服務(wù)效率，增強(qiáng)公眾對政府服務(wù)的滿意度。
