呼叫中心軟交換技術(shù)是一種基于軟件的呼叫控制解決方案，它與傳統(tǒng)的硬交換技術(shù)相比，具有更高的靈活性和可擴(kuò)展性。軟交換技術(shù)的核心是將呼叫控制功能從媒體網(wǎng)關(guān)中分離出來(lái)，通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)基本呼叫控制功能，從而實(shí)現(xiàn)呼叫傳輸與呼叫控制的分離。
這種技術(shù)可以支持多種協(xié)議，如SIP、H.323、MGCP、MEGACO/H.248等，并且能夠與各種媒體服務(wù)器、特性服務(wù)器和業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器配合使用，以提供豐富的通信業(yè)務(wù)。
一、軟交換技術(shù)的特點(diǎn)
1. 成本效益：軟交換系統(tǒng)通常成本較低，因?yàn)樗鼈儨p少了對(duì)專用硬件的依賴。
2. 快速部署：由于基于軟件，軟交換系統(tǒng)可以快速部署和配置。
3. 易于維護(hù)：軟件更新和維護(hù)相對(duì)簡(jiǎn)單，可以通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)進(jìn)行。
4. 可擴(kuò)展性：軟交換系統(tǒng)可以輕松擴(kuò)展，以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。
5. 開放標(biāo)準(zhǔn)：使用開放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，易于與其他系統(tǒng)和應(yīng)用集成。
二、軟交換技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用
1. 提供設(shè)備接入、CTI系統(tǒng)、坐席終端、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等一站式呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
2. 支持客戶資料管理、工單流轉(zhuǎn)管理、業(yè)務(wù)咨詢、電話外呼、電話回訪、通話錄音等功能。
3. 具有強(qiáng)大的擴(kuò)展性能，能夠滿足企業(yè)在不同服務(wù)場(chǎng)景下的工作需要。
4. 支持本地部署、混合部署、居家坐席遠(yuǎn)程部署等多種部署方式。
5. 提供CTI、CRM、短信、網(wǎng)站等標(biāo)準(zhǔn)接口與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行對(duì)接。
6. 支持多渠道接入方式，如微信、小程序、公眾號(hào)、APP等。
軟交換技術(shù)的發(fā)展為呼叫中心帶來(lái)了革命性的變化，使得呼叫中心系統(tǒng)更加靈活、高效，并且能夠更好地適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的需求。隨著技術(shù)的進(jìn)步，軟交換技術(shù)將繼續(xù)在呼叫中心領(lǐng)域發(fā)揮重要作用。
