一般來講,TOB業(yè)務專業(yè)屬性較強、客單價較高、決策流程繁瑣復雜,同時也有客戶續(xù)費率、生命周期長的特點,因此企業(yè)除了重視前期的獲客階段,更為重視的是客戶續(xù)費的問題;尤其是對于一些SaaS模式的TOB企業(yè),企業(yè)估值之所以比傳統(tǒng)軟件企業(yè)高出數(shù)倍,就是因為SaaS的訂閱模式,客戶全生命周期收入通常會更高,而非傳統(tǒng)軟件的一錘子買賣,客戶續(xù)費率也儼然成為一個SaaS企業(yè)能夠持續(xù)健康發(fā)展的重要指標;

因此,企業(yè)往往希望做好客戶成功、客戶服務以此維系客戶關(guān)系,帶來更長期、久遠的客戶價值,達到客戶續(xù)費的目的。


TOB企業(yè)的業(yè)務復雜程度高,以往是通過電話+郵件的方式進行客戶服務,后來互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)到了在線的處理方式,利用多媒體交互的不斷提升客戶體驗;隨著社交軟件的快速發(fā)展,微信隨之普及,很多客戶都選擇添加業(yè)務人員的微信來進行業(yè)務咨詢,而且由于TOB業(yè)務需要技術(shù)、產(chǎn)品等多個部門進行協(xié)同支撐,存在客戶的不同角色需要添加不同業(yè)務人員的情況,微信群服務的模式應運而生,慢慢的成為了企業(yè)客戶服務的標配;


但隨著客戶群數(shù)量的增多,對于服務響應的即時性,以及多部門協(xié)作過往信息的快速互通又提出了更高的要求;
屆時,TOB企業(yè)更需要借助群助手工具,從客戶體驗維度出發(fā),實現(xiàn)群服務效率及群消息互通的雙線提升;而在工具的介入下,企業(yè)首先需將服務渠道從微信轉(zhuǎn)移到具備企業(yè)屬性的企微,因為針對企業(yè)開放接口,更有利于后續(xù)整體的服務體系搭建。
當企業(yè)將服務路徑轉(zhuǎn)移到企微后,在借助工具實現(xiàn)群服務提升上,重要優(yōu)化和改善方向主要可以從以下幾個角度出發(fā):

一、企微群消息一個平臺的即時響應

TOB企業(yè)大多為一些IT服務商角色,所有的部署、運維都在企業(yè),一旦發(fā)生問題需緊急處理時,更需要的服務是隨叫隨到,即時解決;如果專設崗位提供一對一的系統(tǒng)運維支持,一定程度上解決此問題,但成本很高;

因此,企業(yè)需要將企微的用戶觸點轉(zhuǎn)移到統(tǒng)一的系統(tǒng)后臺進行聚合維護,減少多后臺回復的頻繁操作,所有群消息客服僅需要在日常操作的系統(tǒng)后臺即可進行快速回復。


二、會話過程的智能化工具提效

客戶群數(shù)量的增多,過量、簡單且重復性高的客戶問題,客服團隊在處理問題態(tài)度上會存在消極、抱怨等情緒,對于服務質(zhì)量難以保證;

因此,對于客戶服務過程的智能化也是相對緊要的,可以利用機器人進行一些常見問題的自動應答,降低人力投入;此外,還可搭建人機協(xié)同模式,客戶問題轉(zhuǎn)人工后,客服可根據(jù)客戶回復關(guān)鍵詞,基于知識庫檢索推薦話術(shù)進行精準回復。


三、跨部門可視化的工單流轉(zhuǎn)

對于TOB企業(yè)的客戶問題來說,往往需要創(chuàng)建工單進行跨部門的協(xié)同處理;在切換系統(tǒng)創(chuàng)建工單時,難免出現(xiàn)流程處理不透明,工單機率不完整,導致客戶問題難以得到快速處理;

最精準、最高效的解決方式,可以將工單系統(tǒng)與客戶系統(tǒng)打通,客服基于客戶群反饋信息,一鍵創(chuàng)建工單后,再進行跨部門的流轉(zhuǎn),并保持整個流轉(zhuǎn)過程的清晰、透明,便于實時跟蹤工單情況,第一時間進行客戶反饋。


四、服務流程的有效監(jiān)管

企業(yè)對于服務的有效監(jiān)管,對于服務體系搭建的規(guī)劃范和標準化至關(guān)重要,直觀的服務數(shù)據(jù)以及各服務過程的可視化監(jiān)管,對于量化服務人員的服務質(zhì)量、即時響應效率,以及服務流程策略的不斷調(diào)整都能夠提供有效的信息支撐。


合力億捷企微客服助手解決方案


合力億捷自身作為SaaS軟件服務商,專注客戶聯(lián)絡領域,為了不斷優(yōu)化售后服務體驗、提高技術(shù)服務支持,在針對客戶問題售后問題上,打造企微客服助手解決方案,并在自身服務體系上得到實踐、論證;

企微客服助手支持一個平臺實時接受多個群聊消息,客戶在群內(nèi)@企微客服助手,系統(tǒng)自定義分配客服組,客服人員只需要在后臺即可快速進行群消息即時回復,提高問題響應效率;同時客服切換離線狀態(tài),即可輕松實現(xiàn)輪值班;

此外,客服人員在進行服務接待時,還可借助豐富的話術(shù)庫,系統(tǒng)根據(jù)客戶回復關(guān)鍵詞,實時推薦話術(shù)答案,高效應答,充分保障服務話術(shù)的標準、專業(yè)性;

針對需跨部門處理的升級問題,客服人員僅需要在后臺一鍵發(fā)起工單流程,即刻快速流轉(zhuǎn)至其他部門協(xié)同處理,并保證整個服務流程的可視化;

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為了滿足服務過程的智能、高效,企業(yè)還可設置群客服機器人,實現(xiàn)24小時的不間斷輔助接待,解決一些簡單、重復高頻的客戶問題,分流一部分人工咨詢壓力;
除此之外,通過系統(tǒng)后臺,企業(yè)可以實時查看客戶群聊天歷史,并結(jié)合提供的多維度數(shù)據(jù)報表,深入量化、分析客服服務情況,及時進行服務流程的優(yōu)化調(diào)整,不斷提升客戶滿意度。


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總之,隨著TOB賽道漸熱,產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢加重,TOB企業(yè)要想要通過服務打造核心競爭力,應該將目光始終聚焦于客戶,打造出專屬、定制化的服務體驗,不斷幫助客戶解決問題、優(yōu)化服務,從而筑實長遠的客戶關(guān)系,創(chuàng)造持久的客戶價值。