在大模型的浪潮中，越來(lái)越多的企業(yè)都開(kāi)始加入AI大模型的落地布局與商業(yè)化應(yīng)用，引得各界廣泛關(guān)注；而客服行業(yè)一直被認(rèn)為是大模型落地的最佳陣地，核心還是在于AI大模型的對(duì)話(huà)內(nèi)容生成能力與語(yǔ)言理解能力，其對(duì)話(huà)框的形式與客服行業(yè)形成的絕佳契合度；作為專(zhuān)注客戶(hù)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的合力億捷，在大模型能力落地的衍生之初就積極探索出了客戶(hù)聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景下的大模型平臺(tái)——MpaaS平臺(tái)，此次，更是在智能客服機(jī)器人的功能升級(jí)上，再次充分調(diào)動(dòng)大模型能力，從提升客服工作效率及客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)維度上，打造更為智能化、便捷化的客戶(hù)服務(wù)新模式！
從【常見(jiàn)問(wèn)題】到【實(shí)體常見(jiàn)問(wèn)題】
精準(zhǔn)匹配，大幅提升直接回答準(zhǔn)確率
對(duì)于業(yè)務(wù)線(xiàn)較多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于產(chǎn)品類(lèi)型豐富、名稱(chēng)多，在過(guò)往客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中，客服機(jī)器人僅能根據(jù)知識(shí)庫(kù)預(yù)設(shè)的常見(jiàn)問(wèn)題，以及關(guān)鍵詞匹配最高的問(wèn)答進(jìn)行回復(fù)，由于不能精準(zhǔn)識(shí)別到客戶(hù)表達(dá)的具體所需產(chǎn)品，常常出現(xiàn)“答非所問(wèn)”的現(xiàn)象，僅能轉(zhuǎn)由人工進(jìn)行一對(duì)一接待，同時(shí)大量的產(chǎn)品內(nèi)容，在知識(shí)庫(kù)維護(hù)上還需耗費(fèi)大量的人力成本；合力億捷在此次升級(jí)過(guò)程中，充分調(diào)動(dòng)大模型的自然語(yǔ)言理解能力，通過(guò)預(yù)設(shè)實(shí)體常見(jiàn)問(wèn)題，客戶(hù)通過(guò)APP、小程序或其他電商平臺(tái)的產(chǎn)品詳情頁(yè)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，在整個(gè)交互過(guò)程中，客戶(hù)點(diǎn)擊常見(jiàn)問(wèn)題或發(fā)送問(wèn)題時(shí)，智能客服機(jī)器人都會(huì)在知識(shí)庫(kù)檢索出該產(chǎn)品的特定答案進(jìn)行回復(fù)，提升回答的準(zhǔn)確率及問(wèn)題解決率；此外，在咨詢(xún)過(guò)程中，如客戶(hù)回復(fù)關(guān)鍵詞中出現(xiàn)其他業(yè)務(wù)線(xiàn)產(chǎn)品名稱(chēng)，智能客服機(jī)器人會(huì)通過(guò)二次確認(rèn)或引導(dǎo)回復(fù)，明確掌握客戶(hù)咨詢(xún)的具體產(chǎn)品后，再進(jìn)行后續(xù)相應(yīng)問(wèn)題的快速回復(fù)；同時(shí)，在知識(shí)庫(kù)維護(hù)上通過(guò)一條產(chǎn)品線(xiàn)僅維護(hù)一套通用問(wèn)題，大幅減少人力成本的投入。生成式AI分析能力嵌入
自動(dòng)生成對(duì)話(huà)小結(jié)，快速讀懂客戶(hù)需求
為了充分釋放人工壓力，在通話(huà)相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，企業(yè)也會(huì)通過(guò)配置客服機(jī)器人進(jìn)行電話(huà)服務(wù)處理，回答客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，處理簡(jiǎn)單的服務(wù)請(qǐng)求，但后續(xù)轉(zhuǎn)由人工客服進(jìn)行接待、跟進(jìn)時(shí)，由于需處理的通話(huà)內(nèi)容多，客服在第一時(shí)間無(wú)法精準(zhǔn)的分析、記錄客戶(hù)的需求；整合AI大模型的自動(dòng)生成內(nèi)容能力，此次智能客服機(jī)器人的功能升級(jí)中充分復(fù)用到實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，推出自動(dòng)生成機(jī)器人對(duì)話(huà)小結(jié)功能，客服機(jī)器人在通話(huà)接待轉(zhuǎn)給人工處理時(shí)，依靠關(guān)鍵詞捕捉及AI生成式分析能力，客服在服務(wù)小結(jié)窗口能夠查看與客戶(hù)通話(huà)的對(duì)話(huà)小結(jié)；此外，在服務(wù)小結(jié)窗口還能實(shí)時(shí)追蹤服務(wù)機(jī)器人名稱(chēng)、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)以及對(duì)話(huà)記錄，加強(qiáng)客服對(duì)于客戶(hù)需求的精準(zhǔn)理解，同時(shí)也能加快對(duì)服務(wù)過(guò)程一鍵同步的小結(jié)記錄；提升客服工作效率的同時(shí)，改善轉(zhuǎn)人工后重復(fù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求的服務(wù)體驗(yàn)。目前，合力億捷依托自研的大模型平臺(tái)能力，在服務(wù)、銷(xiāo)售、管理三大業(yè)務(wù)場(chǎng)景已實(shí)現(xiàn)應(yīng)用落地；未來(lái)，合力億捷也將通過(guò)持續(xù)化的功能升級(jí)、創(chuàng)新應(yīng)用，不斷挖掘大模型賦能客戶(hù)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的價(jià)值潛力，助力更多企業(yè)在AI大模型技術(shù)革新浪潮下打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，引領(lǐng)智能服務(wù)新浪潮！
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