商家未發(fā)貨，客戶反復(fù)催

查訂單、改地址、開發(fā)票、訂單相關(guān)問題不斷

自助服務(wù)不關(guān)聯(lián)訂單，每個(gè)客戶都是相同推薦問題

反復(fù)追問，客戶不滿

最后都是轉(zhuǎn)人工、轉(zhuǎn)人工

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線上訂單“問題”不斷，企業(yè)如何提升訂單服務(wù)的效率？

訂單處理效率低下是電商訂單管理中常見的問題之一，這可能會(huì)導(dǎo)致訂單堆積、客戶投訴等后果。

針對(duì)這個(gè)問題，我們可以通過提高訂單場(chǎng)景下的自動(dòng)化交互來優(yōu)化訂單處理流程，從而減少人工干預(yù)，提高訂單處理效率。


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自動(dòng)關(guān)聯(lián)商品訂單，秒級(jí)響應(yīng)訂單咨詢         

傳統(tǒng)解決方案是通過自助熱門問題引導(dǎo)解決，如退換貨、發(fā)貨時(shí)間等常見問題。不過推薦答案和客戶咨詢商品訂單多是無關(guān)聯(lián)，所以最終都會(huì)轉(zhuǎn)人工處理。而客服需先詢問客戶、核對(duì)訂單，再給出解決方案，整個(gè)處理流程非常耗時(shí)。
試想一下：如果有上千人同時(shí)咨詢，而人工客服團(tuán)隊(duì)僅有100人，單個(gè)客戶的處理時(shí)長(zhǎng)為1分鐘，那平均每個(gè)客戶的等待時(shí)長(zhǎng)即為10分鐘。
而當(dāng)機(jī)器人自助交互能夠在整個(gè)咨詢場(chǎng)景中關(guān)聯(lián)訂單商品，不僅能夠有效提升訂單的響應(yīng)率，還直接降低了人工干預(yù)的次數(shù)。

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比如當(dāng)客戶咨詢商品退換貨時(shí)，機(jī)器人根據(jù)客戶發(fā)送的消息先判定是咨詢購買問題，然后自動(dòng)推送該客戶已經(jīng)購買的商品訂單列表，用戶選擇具體訂單后，即刻獲取與該訂單相關(guān)聯(lián)的指定回復(fù)。
整個(gè)訂單咨詢處理時(shí)長(zhǎng)僅需“一步”，幾秒的時(shí)間即可完成用戶的訂單咨詢服務(wù)。

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精細(xì)化訂單自助推薦問答，AI自助解決率提升30%      

在售后服務(wù)中，常見問題的出現(xiàn)頻率相當(dāng)高，幾乎占據(jù)了日常接待量的60%，所以能夠根據(jù)訂單設(shè)置相關(guān)常見問題，就能大大提升訂單問題解決率。
企業(yè)設(shè)置針對(duì)不同訂單下的知識(shí)點(diǎn)，當(dāng)用戶在咨詢問題命中推薦訂單知識(shí)點(diǎn)時(shí)，會(huì)自動(dòng)預(yù)測(cè)和判斷用戶咨詢的訂單，并優(yōu)先匹配對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)訂單回復(fù)的問題類型； 
舉個(gè)例子：
當(dāng)客戶下單「商務(wù)辦公電腦桌」后，咨詢時(shí)自動(dòng)帶入關(guān)聯(lián)訂單。這時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)算法測(cè)算，依據(jù)「商務(wù)辦公電腦桌」訂單生成相關(guān)推薦問題，比如免費(fèi)開發(fā)票、定制企業(yè)Logo、安裝流程等。

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客戶僅需點(diǎn)擊意向的推薦問題，系統(tǒng)就會(huì)精準(zhǔn)匹配知識(shí)庫。無需人工介入，機(jī)器人僅需一輪Q-A流程，即可快速直觀給出精準(zhǔn)答案。客戶實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，推薦問題結(jié)合關(guān)聯(lián)訂單后，AI自助解決率提升了30%以上！

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復(fù)雜交互問題，多輪回答提升獨(dú)立解決率     

除常規(guī)的發(fā)票、物流、催單等簡(jiǎn)單問題外，還存在「一問一答」式的交互難以有效解決的問題，我們稱之為「引導(dǎo)類」問題。
處理這類咨詢，我們的解決思路是：當(dāng)用戶咨詢自動(dòng)帶入關(guān)聯(lián)訂單后，讓機(jī)器人學(xué)會(huì)「反問」客戶，依據(jù)訂單詳情、上下文內(nèi)容進(jìn)行邏輯判斷，并通過多輪Q-A-Q-A流程，精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，再據(jù)實(shí)解答。
舉個(gè)例子：
當(dāng)客戶發(fā)送訂單后
AI機(jī)器人：請(qǐng)問您想咨詢關(guān)于此訂單的什么問題呢？
客戶：我的電腦壞了
AI機(jī)器人：請(qǐng)問是屏幕/電池/系統(tǒng)有問題？還是其他問題呢？
客戶：沒法開機(jī)
AI機(jī)器人：請(qǐng)您檢查電池電量是否充足，如果電量不足，請(qǐng)充至足夠電量后再嘗試開機(jī)
客戶：嘗試過了，還是不行
AI機(jī)器人：非常抱歉給您帶來的不便，您可以填寫維修表單，我們?yōu)槟才殴こ處熒祥T維修
顯而易見，在訂單場(chǎng)景下，在線機(jī)器人經(jīng)過「多輪詢問」，可以進(jìn)行多輪次交互式的獨(dú)立接待。并根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)流程給出相應(yīng)的解決策略，由此提升接待效率，也進(jìn)一步提升機(jī)器人對(duì)于引導(dǎo)交互問題的獨(dú)立解決率。