廣東天福連鎖商業(yè)集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱天福)是一家大型的高效的綜合性商業(yè)企業(yè)集團(tuán),是中國連鎖便利店十大品牌之一,目前已在廣東、湖南、江西、福建、貴州、廣西等地區(qū)發(fā)展了6800多間門店,創(chuàng)造了中國便利店創(chuàng)業(yè)史的發(fā)展奇跡。
這一切成績(jī)的背后,都源于天福始終如一的“苦練內(nèi)功”,將自身深耕行業(yè)十八年所積累沉淀的專業(yè)優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮,持續(xù)提升營運(yùn)力、拓展力、商品力、品牌力,腳踏實(shí)地、真心實(shí)意為加盟者提供服務(wù)。
而為能給廣大門店伙伴提供更為便捷的服務(wù),天福在經(jīng)過多次選項(xiàng)與調(diào)研后,選擇同國內(nèi)通訊領(lǐng)域領(lǐng)先的合力億捷達(dá)成合作,通過“呼叫中心+工單系統(tǒng)+監(jiān)控報(bào)表”建立更加完善的加盟門店服務(wù)管理體系,為廣大門店提供穩(wěn)定、快捷的服務(wù)體驗(yàn)。
以服務(wù)為根本
為6800+門店提供穩(wěn)定、及時(shí)的客戶服務(wù)
自成立以來,天福始終堅(jiān)守客戶至上的初心,為廣大客戶提供了全面的支持。與此同時(shí),為提升門店滿意度,及時(shí)、有效對(duì)接6800+加盟門店伙伴,天福通過合力億捷呼叫中心系統(tǒng)為全國各地的門店提供話務(wù)咨詢服務(wù)。
一方面,用戶來電依據(jù)分配規(guī)則依次分配給空閑坐席接聽,實(shí)現(xiàn)來電的有序接待,避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。另一方面,來電自動(dòng)顯示加盟伙伴對(duì)應(yīng)的門店名稱、門店類型、所屬區(qū)域,經(jīng)營地址、營運(yùn)顧問等信息,坐席能一目了然的掌握客戶需求,為其提供維修、客訴、加盟、流程等各種有針對(duì)性服務(wù)。
工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨部門高效協(xié)同 驅(qū)動(dòng)門店服務(wù)效率增長(zhǎng)
6800+門店涉及的咨詢業(yè)務(wù)是龐大的,除常規(guī)問題外,更為核心要解決的是門店日常經(jīng)營問題,但為了更加有效解決門店問題,客服部門須聯(lián)合營銷中心、財(cái)務(wù)審計(jì)中心、商品中心等各個(gè)部門共同參與,因此,為能讓客服給各地門店提供有序、及時(shí)的服務(wù),天福采用合力億捷工單系統(tǒng),將跨部門溝通流程標(biāo)準(zhǔn)化,流程化,精細(xì)化。
首先,針對(duì)來電用戶客服可以一鍵建立工單,并根據(jù)客戶咨詢類型指派給相關(guān)部門解決,相關(guān)部門在收到信息后可以依據(jù)客戶需求進(jìn)行針對(duì)的解決。同時(shí),處理完成后會(huì)流轉(zhuǎn)給坐席,坐席端實(shí)時(shí)接收信息,并通過一鍵回訪,將最新處理結(jié)果反饋給客戶,實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù),有序提升服務(wù)效率。
完善的坐席監(jiān)控體系
助力加盟服務(wù)品質(zhì)提升
坐席作為天福平臺(tái)與各門店之間溝通的橋梁,不僅代表著平臺(tái)的形象,更是維系平臺(tái)與門店之間良好關(guān)系的重要角色。
因此,天福的管理者基于合力億捷完善的坐席監(jiān)控體系,全天候查看/監(jiān)聽坐席通話,準(zhǔn)確了解線上服務(wù)情況以及坐席工作狀態(tài),確保坐席能為每一個(gè)加盟店提供品質(zhì)服務(wù)。并通過系統(tǒng)自動(dòng)生成的多維度報(bào)表,如:滿意度、接聽率,及時(shí)評(píng)估了解服務(wù)中的問題,制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)策略,驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的提升。
在天??磥恚憷甑暮诵挠肋h(yuǎn)是把商品與服務(wù)做好,才能走得更遠(yuǎn)。因此,未來天福將繼續(xù)發(fā)揮自身在便利店領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì),引領(lǐng)零售行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,持續(xù)深耕品牌價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值,并繼續(xù)攜手合力億捷為門店提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品,用誠信鑄就品牌美譽(yù),用品質(zhì)贏得廣泛市場(chǎng)。