在各行各業(yè)中，高峰期服務場景無處不在——電商大促、銀行結(jié)算、公共服務政策集中辦理……短時間內(nèi)暴增的咨詢需求讓客服中心承受著巨大的壓力。這不僅是對企業(yè)服務承載能力的嚴峻考驗，更是對服務效率和用戶體驗提出了極高要求。


在校園網(wǎng)運營服務行業(yè)，高峰期場景尤為典型，每年開學季便是高校校園網(wǎng)服務企業(yè)的一次“大考”。今天要分享的企業(yè)——安冉云，正是在服務高峰場景中交出了令人矚目的答卷。作為河南省校園網(wǎng)絡服務的龍頭企業(yè)，安冉云憑借技術(shù)創(chuàng)新和智能化升級，從容應對開學季咨詢暴增的挑戰(zhàn)，累計為120萬+用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。



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01.

服務量數(shù)倍暴增，

效率與體驗的雙重考驗


對于安冉云而言，開學季是一年中業(yè)務運營的關(guān)鍵時期。在此期間，25個校區(qū)的學生用戶集中辦理開戶、充值、套餐選擇等業(yè)務，咨詢量激增至日常的7倍。這給服務團隊帶來了巨大的壓力。此外，不同校區(qū)的業(yè)務規(guī)則各異，客服團隊需要快速掌握繁雜的知識體系才能高效應答。


安冉云深知，在行業(yè)轉(zhuǎn)型與智能化升級的大背景下，客戶聯(lián)絡已不再是單純的售后支持，而是鏈接企業(yè)與用戶、深化品牌價值的重要觸點。同時也意識到，僅依靠人力擴張不僅難以持續(xù)，還可能進一步加重運營成本和管理負擔。因此，安冉云積極探索提高服務應答能力和智能分流的有效方案。


因此，安冉云積極擁抱行業(yè)智能化升級的大趨勢。在接入大模型升級網(wǎng)絡運維系統(tǒng)后，安冉云聯(lián)合合力億捷引入了大模型智能客服解決方案，提升高峰期的服務響應能力，更好地滿足了學生用戶的多元需求。



02.

高峰期有效解決

80%服務咨詢的AI客服

1. 智能知識庫賦能：更強認知能力

針對25個校區(qū)的差異化業(yè)務需求，安冉云通過合力知識庫結(jié)合大模型RAG（Retrieval-Augmented Generation）技術(shù)，將復雜的業(yè)務知識按服務需求進行智能分類與存儲，構(gòu)建多層次的智能知識管理體系。


智能知識庫能夠?qū)⑽臋n一鍵導入并向量化存儲，結(jié)合用戶提問，通過向量檢索迅速定位相關(guān)知識點。檢索到的內(nèi)容再由大模型處理，生成流暢且符合邏輯的答案。例如，當學生咨詢“如何充值”時，機器人不僅能精準提取校區(qū)對應的充值規(guī)則，還能結(jié)合具體場景提供詳細指導，避免答非所問。




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此外，安冉云在知識庫導入時融入擬人化話術(shù)設計、表情符號和顏文字，使機器人更貼合大學生的溝通習慣，與學生互動時如同一個活潑親切的“小學長”。這種設計不僅提升了服務的自然度，還增強了用戶體驗的親切感。

智能知識庫為AI客服注入了更深層次的“認知能力”，使其能快速解答基礎問題，同時在復雜場景中展現(xiàn)出靈活、專業(yè)的服務水平，大大提升了服務效率和用戶滿意度。




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“小學長”說話自然親切，還會顏文字互動




2. 精準問答工作流：從模糊提問到復雜問題解答


為了進一步提升復雜問題的解決能力，安冉云與合力共同設計了一套基于LLM（大語言模型）的精準問答工作流。高峰期咨詢中，用戶的提問往往不夠清晰，容易造成機器人理解偏差。

例如，當用戶模糊提問“網(wǎng)絡問題怎么解決”，機器人會主動追問：“您的問題是指WiFi無法連接，還是網(wǎng)絡速度過慢？”通過進一步的引導提問，機器人精準縮小問題范圍，最終提供針對性回答。這種多輪問答機制不僅減少了答非所問的情況，也顯著提高了問題解決效率。

對于未能解決的問題，系統(tǒng)會自動記錄并反饋到知識庫，運營團隊可據(jù)此補充盲區(qū)知識，持續(xù)完善機器人對不同表達方式的識別能力。通過這一優(yōu)化流程，安冉云的客服機器人應答能力不斷增強，實現(xiàn)了從“機械應答”到“智能助手”的跨越。



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用戶提問引導，精準意圖識別和問題解答


3. 千人千面：精準匹配用戶需求


AI客服通過與業(yè)務系統(tǒng)深度集成，借助用戶畫像與校區(qū)信息，為用戶提供千人千面的精準解答，同時支持訂單關(guān)聯(lián)功能，幫助用戶快速查詢營銷活動或辦理預約安裝等業(yè)務。

例如，當A校區(qū)的一名學生發(fā)起咨詢時，機器人會自動匹配其所在校區(qū)和套餐信息，迅速提供針對性的回答，無需用戶反復補充個人信息；對于新生用戶，機器人則結(jié)合注冊資料和校區(qū)套餐政策，推薦最適合的套餐與優(yōu)惠活動，并引導用戶完成辦理。


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同樣問題，針對新用戶的回答


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同樣問題，面對老用戶的回答


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一鍵發(fā)送訂單咨詢



數(shù)據(jù)顯示，在服務高峰期，安冉云通過大模型客服機器人成功承接了超過80%的在線咨詢，相比引入該方案前，人工客服的工作量減少了一半以上。并且從以往需要人工介入的復雜問題，到如今機器人能夠自主完成的問題類型顯著增加，機器人對用戶問題的有效解決率提升了近40%。


03.

高峰期場景到全行業(yè)，

智能客服定義服務新標準


在數(shù)智化轉(zhuǎn)型浪潮席卷各行業(yè)的今天，安冉云始終以用戶體驗為核心，不斷優(yōu)化服務流程。通過率先引入大模型技術(shù)，安冉云成功樹立了高校網(wǎng)絡服務智能化的標桿。


安冉云的成功實踐為各行各業(yè)提供了清晰的解決路徑：通過智能技術(shù)，企業(yè)不僅能從容應對高峰期服務挑戰(zhàn)，還能大幅提升用戶體驗。安冉云的案例表明，智能化升級是未來企業(yè)優(yōu)化服務體系、應對服務挑戰(zhàn)的關(guān)鍵方向，為更多行業(yè)在高峰期場景中找到突破口提供了有力借鑒。