走進(jìn)華為 | AI時(shí)代客戶聯(lián)絡(luò)如何數(shù)智化轉(zhuǎn)型？10+家頭部企業(yè)齊聚探討

全新生成式人工智能模型Sora發(fā)布，宣告生成式AI撞開了新時(shí)代的大門。在這場(chǎng)革新風(fēng)暴中，AI加持“新質(zhì)生產(chǎn)力”發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)風(fēng)起云涌，紛紛尋求數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

為助力千行百業(yè)把握生成式AI應(yīng)用的浪潮，近期，合力億捷聯(lián)合華為云、中軟國(guó)際，舉辦了“走進(jìn)華為——共探AI大語(yǔ)言模型時(shí)代下的數(shù)智化轉(zhuǎn)型”沙龍活動(dòng)，吸引了喜馬拉雅、愛(ài)回收、大宇宙、現(xiàn)代國(guó)際金融等十幾家頭部企業(yè)齊聚，共同交流AI時(shí)代下的客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，華為云上海代表處解決方案架構(gòu)師王侃頡、中軟國(guó)際智能物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)集團(tuán)鴻蒙生態(tài)業(yè)務(wù)部華東業(yè)務(wù)總監(jiān)陶修瑩兩位專家，分別從AI算力的底層支撐、核心自主的鴻蒙系統(tǒng)兩個(gè)視角，給企業(yè)客戶數(shù)智化轉(zhuǎn)型的突圍之路提供了思路。

合力億捷云聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品中心總監(jiān)趙鑫則針對(duì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)智化應(yīng)用進(jìn)行了重點(diǎn)分享。

愛(ài)普生、蜜雪冰城、小雨傘等眾多客戶都在探尋，過(guò)程中發(fā)現(xiàn)越是聚焦垂直場(chǎng)景的業(yè)務(wù)流程，落地越是順暢。

以合作20年的某數(shù)碼影像領(lǐng)域全球領(lǐng)先企業(yè)為例，該企業(yè)把滿意度作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要指標(biāo)，售后維修的客戶都會(huì)通過(guò)電話做滿意度回訪調(diào)查。但傳統(tǒng)機(jī)器人外呼，存在語(yǔ)氣、語(yǔ)境、上下文等理解意圖不足的弊端。

但將大模型的理解能力與傳統(tǒng)機(jī)器人通話結(jié)合后，通話售后回訪場(chǎng)景下，能有效提升回訪的體驗(yàn)感與準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)通話AI交互從量變到質(zhì)變的飛躍式提升。

實(shí)踐證明，「AI交互+通話機(jī)器人」這條路徑極具落地性價(jià)比，無(wú)需維護(hù)成本，AI訓(xùn)練師即可完成機(jī)器人的訓(xùn)練、交付。用戶數(shù)據(jù)實(shí)測(cè)反饋，在大模型能力的加持下，通話中機(jī)器人意圖識(shí)別能力更強(qiáng)，并且交互也更加自然。

針對(duì)此需求，客戶上線了全新的視頻客服解決方案。當(dāng)服務(wù)中遇到換電故障時(shí)，通話中客服引導(dǎo)客戶一鍵把電話升級(jí)為視頻。客服實(shí)時(shí)查看電池柜畫面，快速定位設(shè)備問(wèn)題，降低了上門維修、線下檢修的服務(wù)成本，遠(yuǎn)程指導(dǎo)更高效、問(wèn)題處理更迅速！